Un Scenario es la definición en tiempo de ejecución de un tipo de llamada para un proyecto. "Reserva entrante", "recordatorio saliente de reserva", "encuesta posvisita" — cada uno es un scenario distinto. Un proyecto puede tener cualquier número de ellos.
Esta página cubre el modelo de cara al usuario. La mecánica subyacente — validadores de slots, orden de los intercepts, despacho de tools — es trabajo de la plataforma y no aflora salvo que uses explícitamente el editor de scripts.
Dirección
Un scenario es entrante o saliente.
- Los scenarios entrantes se ejecutan cuando una llamada llega a un número de teléfono de tu proyecto. La plataforma elige el scenario adecuado según el número llamado y las rutas de intención del proyecto.
- Los scenarios salientes se ejecutan cuando lanzas una llamada a través de la API. Nombras el scenario explícitamente en cada disparo.
Un mismo proyecto mezcla ambos con libertad. Un restaurante podría tener un scenario entrante (tomar reservas) y uno saliente (llamadas de confirmación 24 horas antes).
Goal
Cada scenario trabaja hacia un Goal — el resultado que define el éxito. El agente trata cada conversación como una búsqueda de ese resultado.
Un goal lleva:
- Una descripción en lenguaje llano — qué aspecto tiene el éxito
- Criterios de éxito — lo más común, un tool call concreto con argumentos válidos (p. ej. una tool de reservas llamada con fecha, hora, número de comensales, nombre y teléfono), o un conjunto de slots que deben rellenarse
- Restricciones — reglas que el agente debe obedecer (p. ej. "no reservar grupos de más de 8 — escalar")
- Reglas de escalado — cuándo derivar a un humano
- Tono — una frase de ejemplo más un nivel de viveza que anclan la voz del agente
- Prioridad — en proyectos con varios goals, cuál gana ante un conflicto
Los industry packs incluyen goals que puedes usar tal cual o editar. También puedes dar forma a los tuyos con el Copilot.
Slots
Un Slot es un valor estructurado y tipado que el agente recopila durante la llamada. Los tipos: string, integer, datetime, phone, email, boolean y enum. Ejemplos habituales: partySize: integer, bookingDate: datetime, customerName: string, phone: phone.
Los slots se declaran en el scenario. El agente los rellena en el orden que resulte natural en la conversación — no es una encuesta rígida. Los validadores (opcionales) verifican cada valor a medida que se captura; cuando un valor falla la validación, el slot vuelve a pendiente con el motivo del rechazo y el agente vuelve a preguntar. Ese flujo de repregunta no lo escribes tú.
Un slot es obligatorio (el agente no termina sin él) u opcional (lo captura si el llamante lo menciona; si no, lo omite). Los slots obligatorios bloquean la consecución del goal.
Pasos y prompts
Un scenario se compone de Steps — slot_collection, say y branch. La mayoría de los scenarios simples son un único paso slot_collection que posee todos los slots; el agente los rellena en una conversación fluida.
Cada paso lleva un fragmento de prompt que se compone en el prompt de trabajo del agente para ese paso. La plataforma compone el prompt completo por ti — tu goal, tus slots, tu base de conocimiento, el historial de la conversación, la lista de tools — de modo que el fragmento se mantiene corto y centrado en lo específico del paso.
Intercepts
Los eventos de intercept son momentos con nombre en la conversación en los que puede ejecutarse un manejador de script. Los más útiles:
- Silencio — el llamante lleva un rato sin hablar; por defecto se le anima con cortesía; puedes sobrescribirlo.
- Interrupción — el llamante empieza a hablar mientras el agente está a media frase; por defecto el agente cede.
- Antes / después de un tool call — se ejecuta alrededor de cualquier invocación de tool; útil para validación de última hora o registro.
- Slot rellenado — se dispara cuando un slot concreto recibe un valor; útil para efectos secundarios posteriores.
- Inicio / fin de sesión — los extremos de la llamada.
- Webhook recibido — un sistema externo empujó un evento a la sesión en vivo (consulta Webhooks).
Los intercepts los declara la plataforma y los industry packs vienen con valores por defecto sensatos. Solo los tocas cuando tienes un caso límite concreto que manejar.
Voz y tono
Los ajustes de voz viven en el proyecto y en los goals:
- Voz — femenina o masculina, por proyecto. La plataforma la asigna a la voz correspondiente del tier de proveedor en el que corre el scenario.
- Estilo de voz — una instrucción libre en el proyecto ("tranquila y sin prisas", "enérgica pero profesional").
- Tono y viveza — en el goal: una frase de ejemplo a la que el agente debe sonar parecido, más un nivel de viveza (formal / neutro / cálido). Una frase concreta ancla un registro mucho mejor que un montón de adjetivos.
El agente los respeta de forma consistente durante toda la llamada.
Tier
Cada scenario corre en un tier de precios — Economy, Standard, Premium o Enterprise — que selecciona el stack de proveedores que usamos para ese scenario y escala la tarifa por llamada en consecuencia. El proyecto fija un tier por defecto (Standard salvo que lo cambies); un scenario puede sobrescribirlo. Consulta Facturación y la página de precios para la tarifa.
La mayoría de los proyectos se quedan en Standard y solo mueven scenarios hacia arriba o abajo con un motivo — Economy para FAQ de alto volumen, Premium o Enterprise para ventas de alto valor. Enterprise también incluye soporte de nivel enterprise y un SLA.
Pruebas
Cada scenario que construyes se puede probar en el navegador antes de conectar un número de teléfono. La tarjeta Test call del Overview del proyecto abre una sesión WebRTC contra el scenario actual; puedes recorrer casos límite, y cada llamada de prueba queda grabada y reproducible después. Las llamadas de prueba son gratuitas durante tu prueba gratuita y nunca requieren una recarga del monedero.
Tras una llamada de prueba, abre el registro de la sesión: la transcripción y la traza de tool calls muestran exactamente qué hizo el agente, y Discuss with AI te permite convertir lo que viste en un cambio de configuración concreto.
Adónde ir después
- Plugins — las integraciones a las que llama tu scenario
- Base de conocimiento — los datos en los que el agente fundamenta sus respuestas
- Llamadas salientes — cómo lanzar scenarios de forma programática
- Webhooks — cómo suscribirte a los eventos de un scenario