Scenario je runtime definice jednoho typu hovoru pro jeden projekt. „Příchozí rezervace“, „odchozí připomínka rezervace“, „feedback po návštěvě“ — každý je samostatný scénář. Projekt jich může mít libovolný počet.
Tato stránka pokrývá model z pohledu uživatele. Podkladová mechanika — validátory slotů, pořadí interceptů, dispatch toolů — je práce platformy a neprojevuje se, dokud výslovně nepoužijete editor skriptů.
Směr
Scénář je buď inbound (příchozí), nebo outbound (odchozí).
- Inbound scénáře běží, když hovor dorazí na telefonní číslo, které projekt vlastní. Platforma vybere odpovídající scénář podle volaného čísla a intent routes projektu.
- Outbound scénáře běží, když spustíte hovor přes API. Scénář jmenujete explicitně u každého spuštění.
Jeden projekt může oba směry volně míchat. Restaurace může mít jeden inbound scénář (přijímání rezervací) a jeden outbound (potvrzovací hovory 24 hodin předem).
Goal
Každý scénář směřuje k Goal — výsledku, který definuje úspěch. Agent bere každou konverzaci jako hledání tohoto výsledku.
Cíl nese:
- Popis srozumitelným jazykem — jak vypadá úspěch
- Kritéria úspěchu — nejčastěji konkrétní tool call s platnými argumenty (např. rezervační tool zavolaný s datem, časem, velikostí skupiny, jménem a telefonem), nebo sada slotů, které musí být vyplněné
- Omezení — pravidla, která agent musí dodržet (např. „neber rezervace pro skupiny větší než 8 — eskaluj“)
- Pravidla eskalace — kdy předat hovor člověku
- Tón — jedna ukázková promluva plus úroveň živosti, které ukotví hlas agenta
- Priorita — u projektů s více cíli, který vyhraje při konfliktu
Industry packy dodávají cíle, které můžete použít tak, jak jsou, nebo upravit. Vlastní cíle můžete tvarovat i s Copilotem.
Slots
Slot je typovaná strukturovaná hodnota, kterou agent během hovoru sbírá. Typy: string, integer, datetime, phone, email, boolean a enum. Běžné příklady: partySize: integer, bookingDate: datetime, customerName: string, phone: phone.
Sloty se deklarují ve scénáři. Agent je vyplňuje v libovolném pořadí, které v konverzaci působí přirozeně — není to striktní průzkum. Validátory (volitelné) kontrolují každou hodnotu při zachycení; když hodnota neprojde, slot se vrátí do stavu pending s důvodem odmítnutí a agent se zeptá znovu. Tok opětovného ptaní nepišete.
Slot je buď required (agent bez něj nedokončí), nebo optional (zachytí ho, pokud ho volající zmínil, jinak přeskočí). Required sloty blokují dokončení cíle.
Kroky a prompty
Scénář se skládá z Steps — slot_collection, say a branch. Většina jednoduchých scénářů je jeden krok slot_collection, který vlastní všechny sloty; agent je vyplní v jedné plynulé konverzaci.
Každý krok nese fragment promptu, který se složí do pracovního promptu agenta pro daný krok. Platforma pro vás složí celý prompt — cíl, sloty, knowledge base, historii konverzace, seznam toolů — takže fragment zůstane krátký a soustředěný na specifika kroku.
Intercepts
Intercept events jsou pojmenované momenty v konverzaci, kde může běžet handler skriptu. Nejužitečnější:
- Silence — volající chvíli nemluví; výchozí chování je zdvořile pošťouchnout; můžete přepsat.
- Interruption — volající začne mluvit, zatímco agent je uprostřed věty; agent ve výchozím stavu ustoupí.
- Before / after tool call — běží kolem každého volání toolu; užitečné pro last-minute validaci nebo logování.
- Slot filled — spustí se, když konkrétní slot dostane hodnotu; užitečné pro navazující side effects.
- Session start / session end — začátek a konec hovoru.
- Webhook received — externí systém poslal event do živé session (viz Webhooks).
Intercepty deklaruje platforma a industry packy přicházejí s rozumnými výchozími hodnotami. Saháte na ně jen tehdy, když máte konkrétní edge case.
Hlas a tón
Nastavení hlasu žije na projektu a na cílech:
- Voice — ženský nebo mužský, nastaveno na projekt. Platforma ho mapuje na odpovídající hlas poskytovatele, na jehož tieru scénář běží.
- Voice style — volná instrukce na projektu („klidný a nerušený“, „energický, ale profesionální“).
- Tone and liveliness — na cíli: jedna ukázková promluva, jak by měl agent znít, plus úroveň živosti (formal / neutral / warm). Jedna konkrétní promluva ukotví registr mnohem lépe než shluk přídavných jmen.
Agent to během hovoru konzistentně dodržuje.
Tier
Každý scénář běží na cenovém tieru — Economy, Standard, Premium nebo Enterprise — který vybírá stack poskytovatelů pro daný scénář a podle toho škáluje cenu za hovor. Projekt nastavuje výchozí tier (Standard, pokud ho nezměníte); scénář ho může přepsat. Viz Billing a stránka s cenami pro ceník.
Většina projektů zůstává na Standard a scénáře posouvá nahoru nebo dolů jen s důvodem — Economy pro high-volume FAQ, Premium nebo Enterprise pro high-stakes sales. Enterprise také zahrnuje enterprise podporu a SLA.
Testování
Každý scénář, který postavíte, lze otestovat v prohlížeči ještě před připojením telefonního čísla. Karta Test call na Overview projektu spustí WebRTC session proti aktuálnímu scénáři; můžete procházet edge cases a každý testovací hovor se nahrává a lze ho později přehrát. Během trialu jsou testovací hovory zdarma a nikdy nevyžadují dobití peněženky.
Po testovacím hovoru otevřete záznam session: přepis a stopa tool callů přesně ukazují, co agent udělal, a Discuss with AI vám umožní proměnit to, co jste viděli, v konkrétní změnu konfigurace.
Kam dál
- Plugins — integrace, do kterých scénář volá
- Knowledge base — data, na kterých agent zakládá odpovědi
- Outbound — jak spouštět scénáře programově
- Webhooks — jak se přihlásit k eventům scénáře